Stilgehouden.nl

4 Realiteiten op het gebied van reputatiebeheer waarmee alle merken nu worden geconfronteerd

Bron

4 Realiteiten op het gebied van reputatiemanagement waarmee alle merken nu worden geconfronteerd

Wat hebben Beyoncé, Kate Middleton en Harrison Ford gemeen? Behalve dat ze toegewijde fans hebben, zijn het beroemdheden die de reputatie hebben heel weinig interviews te geven. Ze controleren hun berichten strak.

Terwijl Beyoncé en Kate Middleton ervoor kiezen om rechtstreeks naar hun fanbases te gaan met zeer gechoreografeerde berichten via hun sociale-mediakanalen, is Harrison Ford een van de weinige beroemdheden die helemaal niet op sociale media zit.

Maar of ze er nu voor kiezen om online contact te leggen met hun fans, geen van deze beroemdheden kan de miljoenen hondsdolle fans stoppen die fanaccounts hebben, die posten op Reddit en Instagram, en die elke beweging analyseren via YouTube-video's en blogposts.

Waarom is dit van belang voor u en uw bedrijf?

Net als bij beroemdheden heeft de opkomst van de fancultuur op internet geleid tot zowel een enorme toename van het vermogen van merken om hun eigen reputatie te controleren, als de decentralisatie van waar reputatiebeheer ligt.

We zijn nu in staat om gemeenschappen van gelijkgestemde klanten en merkfans op te bouwen. Daarbij hoort ook de verantwoordelijkheid voor het monitoren van een groeiend aantal websites en ruimtes waar merken producten beoordelen, diensten beoordelen, opmerkingen plaatsen en om hulp vragen.

4 belangrijke overwegingen bij het beoordelen en beoordelen van reputatiemanagement zijn niet langer een keuze

"De beoordeling die consumenten het meest vertrouwen is 4 sterren, gevolgd door 4,5 en 5 sterren", aldus reviewsoftwarebedrijf ReviewTrackers .

Vele jaren geleden werkte ik voor een bekend arts & crafts-merk. In die tijd gaf het bedrijf waar ik voor werkte klanten de mogelijkheid om patronen te beoordelen en te beoordelen (de richtingen die consumenten zouden gebruiken om hun knutselprojecten te maken), maar niet de producten zelf.

De gedachte was dat we niet wilden dat de eigen producten van de bedrijven negatieve recensies kregen. En toch blijkt uit onderzoek na onderzoek dat een paar negatieve beoordelingen het vertrouwen in beoordelingen in het algemeen versterken. Bovendien vertrouwen klanten relatief positieve reviews het meest (zie bovenstaande quote van ReviewTrackers).

Wat merken moeten doen, is niet alleen reviews met open armen aanmoedigen, maar klanten aanmoedigen om positieve reviews te zien als sociaal bewijs. Tegenwoordig heeft datzelfde bedrijf productrecensies omarmd, zowel op hun website als in hun digitale marketinginspanningen.

En dit gaat verder dan B2C-merken. Merken die zo breed zijn als US Bank, de vijfde grootste commerciële bank in de VS waarvan de recensies meestal op Google My Business staan, tot DeSantis Breindel, een in New York gevestigd merkadviesbureau waarvan de recensies op platforms zoals Clutch staan (beide merken zijn klanten van Convince & Convert ) monitoren en reageren niet alleen op beoordelingen, maar gebruiken beoordelingen ook om hun marketinginspanningen te voeden (zie hieronder).

Bekijk dit bericht op Instagram

Een bericht gedeeld door Mint (@mintapp)

Het is niet alleen wat ze zeggen, het is wat je doet

"39 procent van de klagers op sociale media die een antwoord verwachten, wil dat het binnen zestig minuten komt, maar de gemiddelde reactietijd van bedrijven is vijf uur", aldus onderzoek van Jay Baer en Edison Research .

In 2016 schreef C&C-oprichter Jay Baer : "Haters zijn niet jouw probleem… Ze negeren is dat wel." Die realiteit is nu meer waar dan ooit tevoren.

Klanten verwachten hulp bij hun problemen, en als u niet reageert op negatieve beoordelingen, zullen uw potentiële klanten u verantwoordelijk houden voor die passiviteit.

Om uw reputatie positief te beïnvloeden, moet u beoordelingen behandelen als een kans voor klantenservice en een uitstekende klantervaring. Reageer op uw beoordelingen; context toevoegen; bedank merkfans en spreek fanhaters aan.

Sociaal luisteren is complexer dan ooit

"Mond-tot-mondreclame is direct verantwoordelijk voor 19% van alle aankopen en beïnvloedt maar liefst 90%", zegt het boek Talk Triggers van Jay Baer en senior strateeg Daniel Lemin.

Buiten de eigen beoordelingskanalen, moeten merken beoordelingen en gesprekken volgen op kanalen van Facebook en Reddit tot de grootste oogst van branchespecifieke beoordelingssites zoals Zocdoc en Healthgrades.

Met behulp van monitoring tools zoals Meltwater en Sprinklr helpt merken op de hoogte blijven van wat er gezegd wordt. Naast sentiment en onderwerpen, moeten merken ervoor zorgen dat ze de ingebouwde AI gebruiken om gesprekken te analyseren op trends om op de hoogte te blijven van wat hun proactieve berichten moeten zijn.

Weet u niet zeker hoe u deze sociale luisterhulpmiddelen kunt gebruiken om deze gegevens te achterhalen? Adviesbureaus zoals Premium Blend kunnen helpen om sterke vragen op te bouwen en effectieve luisterprocessen te implementeren.

Nogmaals, het is niet alleen weten wat mensen zeggen, maar deze gegevens ook gebruiken om vorm te geven waar uw merk over zou moeten praten om relevant te zijn voor uw klantenbestand.

Breng de woorden en verhalen van uw klanten onder de aandacht

Reputatiemanagement is het reactieve deel van ons werk, maar we hebben ook de mogelijkheid voor reputatiemarketing. Maak gebruik van de verhalen die uw klanten over u vertellen om uw producten/diensten aan potentiële klanten op de markt te brengen.

Of je nu sociale-mediaberichten van echte klanten verzamelt, zoals het Koreaanse schoonheidsmerk Hanacure doet op hun @hanacureeffect Instagram-account, of je gebruikt een tool zoals SocialProve om pop-upmeldingen voor websitebezoekers op te roepen die aangeven wanneer anderen iets op je website hebben gekocht, je houdt zich bezig met reputatiemarketing.

Wat zijn enkele manieren waarop uw merk klantverhalen kan gebruiken als sociaal bewijs?

  • Proactief door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC) omzetten in campagnes voor sociale media
  • Maak gebruik van klantrecensies en offertes op bestemmingspagina's
  • Toon echte feedback van klanten in advertenties
  • Behandel vragen die je krijgt van Quora, Reddit en/of je eigen community's als inhoud
  • Maak geanimeerde video's met klantrecensies
  • Integreer echte vragen in uw chatbotscripts of veelgestelde vragen
  • Markeer uw beoordelingsscores met behulp van uw navigatie bovenaan en/of voettekst

3 vragen om jezelf te stellen

Uw klanten praten al over uw merk – moedigt u hen aan om dat te doen op de plaatsen waar u uw reputatie kunt versterken? Toont u het niveau van klantervaring dat uw prospects van uw team kunnen verwachten? Stelt u prospects gerust dat anderen zoals zij u vertrouwen?

Dat is uw kans met reputatiemanagement. Verspil het niet.

Het bericht 4 Realiteiten op het gebied van reputatiemanagement waar alle merken nu mee te maken hebben verscheen eerst op Content Marketing Consulting en Social Media Strategy .

Gregory

%d bloggers liken dit: