Wild Digital SEA 2021: Stripe's tips om deze e-commercefouten op te lossen die uw verkoop schaden

De Wild Digital SEA 2021-conferentie is weer online van start gegaan en we hadden het voorrecht om te leren hoe e-commerce verkopers hun verkoopconversieratio's kunnen verbeteren. Dit panel is uiterst relevant omdat het komt op een moment dat veel bedrijven, klein en groot, online actief zijn.

In een ruw seminar van 30 minuten door Sarita Singh, de regionale groeileider van Stripe , deelde ze haar inzichten over enkele veelvoorkomende, maar vaak over het hoofd geziene fouten die online verkopers maken.

Deze valkuilen zijn meestal een directe oorzaak van het feit dat klanten hun winkelwagentje bij het afrekenen verlaten, waardoor bedrijven hun inzet niet kunnen claimen.

8 van de 10 verkopen mislukken op de afrekenpagina

De hausse van e-commerce te midden van de pandemie biedt enorme kansen voor bedrijven op het gebied van online. Maar het legt ook druk op hen om dit potentieel te benutten en de beste klantervaringen te bieden. Dit is vooral zo omdat de online wereld alleen maar competitiever en drukker wordt.

"Bedrijven zoals het uwe besteden zoveel tijd en geld aan het opbouwen van naamsbekendheid, het genereren van websiteverkeer en het optimaliseren van productpagina's, allemaal met als doel mensen ertoe te brengen een aankoop op uw site te doen," zei Sarita. Als gevolg hiervan zullen de advertentie-uitgaven in APAC naar verwachting groeien tot 229 miljard dollar.

8 van de 10 verkopen mislukken echter op de afrekenpagina. Dus voor veel bedrijven gaat het grootste deel van die investering op het laatste moment in rook op door slecht gebouwde kassa's.

Om deze onoplettendheid te identificeren, is onderzoek door Stripe en Edgar, Dunn & Company uitgevoerd om de kassastromen van de 500 beste e-commercesites te analyseren, gescreend op 26 verschillende criteria.

Ze hebben ook 500 consumenten in de regio ondervraagd om inzicht te krijgen in het huidige winkelgedrag en -trends, betalingsvoorkeuren en andere factoren die van invloed kunnen zijn op de kassa-ervaringen.

Uit hun analyse bleek dat 95% van de afrekenpagina's ten minste 5 basisfouten bevatte die onnodige wrijving en verloren verkopen veroorzaakten, en al deze fouten zijn ook te vermijden.

In haar seminar legde ze uit dat het optimaliseren van de kassastroom van een site kan worden bekeken op drie belangrijke gebieden: het ontwerp van betaalformulieren, mobiele optimalisatie en lokalisatie.

De 3 basisprincipes voor goed presterende kassa's 1. Maak de UX op een afrekenformulier zo naadloos mogelijk

Het ontwerp van het kassaformulier van een website kan klanten naar het verkooppunt brengen of ze wegsturen. Bijna een kwart van de klanten uit het onderzoek van Stripe heeft hun winkelwagentje verlaten via omslachtige kassaformulieren.

Daarom is het van cruciaal belang dat de UX van het afrekenproces zo wrijvingsloos mogelijk is. Kopers willen dat een snelle klik om te betalen de laatste stap is in hun aankooptraject en willen niet herhaaldelijk een betaalformulier doorlopen om de basisfouten op te lossen.

Daarom kan het weergeven van een foutmelding in realtime dat de kaart van een klant ongeldig was of verlopen was toen het kaartnummer werd ingevoerd, het aantal nieuwe pogingen met maar liefst 3,5% verhogen. Zelfs kleine wijzigingen, zoals de foutmelding zelf met de melding "Uw kaart heeft onvoldoende saldo" of "Uw kaart heeft onvoldoende saldo, probeer een andere kaart", maken een verschil.

Virtuele aanwijzingen zoals een rode markering kunnen kopers helpen te weten dat hun kaartinformatie ongeldig was

Bovendien kan het ondersteunen van automatisch aanvullen voor details zoals het adres van een klant de conversieratio's met 0,8% verhogen.

"En dat vertaalt zich in meer dollars voor u en een betere klanttevredenheid", voegde Sarita eraan toe.

Ze vatte dit gedeelte samen met enkele praktische tips voor verkopers van e-commerce om op te letten bij het ontwerpen van goed presterende kassa's:

Markeer de betalingsfouten in realtime met behulp van visuele aanwijzingen zoals een groen vinkje of een rood uitroepteken;
Gebruik beschrijvende en specifieke foutmeldingen om duidelijk te identificeren wat de fout is;
Accepteer automatisch ingevulde informatie die is opgeslagen in browsers, zodat klanten hun gegevens niet opnieuw hoeven in te voeren;
Automatisch een pictogram voor het kaartmerk weergeven nadat het kaartnummer is ingevoerd.

"Deze individuele verschillen kunnen vrij klein lijken, maar kunnen vrij snel oplopen, vooral voor e-commercebedrijven met hoge transactievolumes of gemiddelde ordergroottes", moedigde Sarita aan.

2. Laat het op kleinere schermen passen

Aangezien meer dan 50% van het e-commerceverkeer afkomstig is van smartphones, is de behoefte aan een naadloos geoptimaliseerde mobiele ervaring van het grootste belang.

"Als uw pagina niet kan worden aangepast aan een kleiner scherm, is de kans groter dat mensen die uw site bezoeken vanaf hun telefoon en uw site bezoeken, geen aankoop bij u zullen doen", waarschuwde Sarita.

Een van de manieren om mobiele aankopen op een naadloze manier te accommoderen, is door een numeriek toetsenbord weer te geven zodat kopers hun kaartinformatie vanaf hun telefoon kunnen toevoegen.

Numerieke toetsenborden kunnen het gemakkelijker maken om kaartgegevens in te voeren

Ook kan het ondersteunen van wereldwijde en regionale e-wallets zoals GrabPay en Alipay de algehele winkelervaring op mobiel verbeteren.

E-wallets bieden bedrijven de mogelijkheid om met één klik snel te betalen, wat gemiddeld 3 keer sneller is dan kopers dwingen om hun betalingsgegevens handmatig in te voeren, aldus Sarita.

Voordat ze verder ging met haar laatste punt, somde ze nogmaals de punten op voor het optimaliseren van de ervaring van een shopper op mobiel:

Test voor een mobiele versie van uw site op de meest voorkomende apparaten in uw doelmarkt;
Bied betalingen via e-wallet en afrekenervaring aan gasten;
Geef een numeriek toetsenbord weer.

3. Lokaliseer de kijkervaring

Gezien hoe divers de APAC-regio is, is het bieden van een gelokaliseerde kassa-ervaring essentieel.

"Je moet op het absolute minimum een vertaalde afrekenpagina tonen op basis van het land van de koper, en je moet de artikelen ook in hun lokale valuta weergeven", legde Sarita uit. Als zodanig slaan klanten het gedoe over om de nummers zelf in hun valuta om te zetten, waardoor de aankoopervaring gemakkelijker wordt.

Bovendien is een diepgaand begrip van klantvoorkeuren en lokale betaalmethoden vooral belangrijk in een regio. Dit komt omdat 46% van de online betalingen met e-wallets wordt gedaan, vergeleken met slechts 30% met kaarten.

Sarita wees erop dat 13% van de ondervraagde consumenten van Stripe zei dat ze het afgelopen jaar een aankoop hebben stopgezet omdat hun favoriete betaalmethode niet beschikbaar was. "Dus onthoud dat voorkeursbetaalmethoden, vooral niet-kaartbetaalmethoden, variëren afhankelijk van het land waarin u verkoopt," benadrukte ze.

De populaire niet-kaartbetaalmethode in Singapore is bijvoorbeeld GrabPay en PayNow. Terwijl in een land als Australië, koop nu, later betalen (BNPL) opties zoals Afterpay en Zip Pay veel gevraagd zijn. Het niet automatisch naar boven halen van deze betaalmethoden kan een gemiste kans zijn voor bedrijven.

“In één onderzoek hebben we een pilot gedaan om de populairste Nederlandse betaalmethode, iDeal, te gebruiken voor een aantal Hongkongse bedrijven die in Nederland verkopen. Na het inschakelen van iDeal zagen deze bedrijven een toename van 79% in betalingsvolumes, inclusief minimale kannibalisatie van hun bestaande kaartvolume”, aldus Sarita.

Datum uit een van de experimenten van Stripe die de effectiviteit van het aanbieden van gelokaliseerde e-wallets aantoont

Wederom sloot ze dit deel af met belangrijke afhaalpunten over het lokaliseren van een e-commerceplatform volgens de regio van een klant:

Identificeer de landen waarin u wilt verkopen en zorg ervoor dat u de betaalpagina lokaliseert door de pagina te vertalen en de lokale valuta weer te geven;
Dynamisch de juiste betaalmethoden aan de oppervlakte brengen, afhankelijk van waar uw klanten zich bevinden of welk apparaat ze gebruiken;
Wijzig betalingsvelden om de juiste informatie voor elk land vast te leggen.

-//-

Het is geen geheim dat online handel over de hele wereld een hoge vlucht neemt, en dat is bij APAC niet anders. Sarita verklaarde dat tegen 2023 de online verkoop in APAC naar verwachting groter zal zijn dan die in de rest van de wereld samen.

61% van de APAC-consumenten heeft het afgelopen jaar meer online gekocht, met meer dan ⅓ minstens een verdubbeling.

Dus, als online bedrijven een deel van deze taart krijgen, zou het de moeite waard zijn om te investeren in deze kleine maar impactvolle oplossingen om de conversieratio's van hun klanten verder te verbeteren.