Wat is een klanttevredenheidsscore (CSAT)? En waarom is het belangrijk?
Als u in de klantenservice werkt, wilt u er waarschijnlijk zeker van zijn dat uw klanten positieve ervaringen hebben met uw merk en zijn producten. In plaats van aan te nemen dat u alles goed doet, kunt u zich wenden tot de gegevens – dat betekent dat u uw CSAT-score moet kennen.
In dit artikel behandelen we:
- Wat CSAT-score betekent.
- Wat kan worden beschouwd als een goede CSAT-score.
- Hoe u uw CSAT-score en de CSAT-score-formule meet.
- Het verschil tussen NPS- en CSAT-scores.
- Hoe u de CSAT-score van uw bedrijf kunt verbeteren.
Laten we er meteen in duiken.
Bonus: ontvang een gratis, gebruiksvriendelijke sjabloon voor klantenservicerapporten waarmee u uw maandelijkse klantenservice-inspanningen op één plek kunt volgen en berekenen.
Wat is een CSAT-score?
Dus eerst en vooral: wat betekent CSAT-score?
CSAT staat voor "klanttevredenheid". Een klanttevredenheidsscore is dus een klantenservicestatistiek die het klantsentiment, de ervaring en de tevredenheid met uw merk weerspiegelt. Het is een manier om kwalitatief te laten zien hoe klanten hun ervaring met uw merk of zijn producten ervaren. En omdat het kwalitatief is, is het een nuttige Key Performance Indicator (KPI) die uw bedrijf kan volgen.
Uw CSAT-score is om een aantal redenen belangrijk om te meten:
- U beschikt over gegevens die aangeven of uw klanten tevreden (of ontevreden) zijn met uw merk.
- Als de CSAT-score hoger zou kunnen zijn, weet u waar u verbeteringen kunt aanbrengen.
- Als de CSAT-score goed is, kunt u die in uw marketingmateriaal gebruiken om uw bedrijf te promoten en te laten zien hoe het zich onderscheidt van uw concurrenten.
- Als u weet waar klanten problemen hebben met uw merk of zijn producten, kunt u pijnpunten oplossen voordat u klantloyaliteit verliest.
Wat is een goede CSAT-score?
In principe hangt het ervan af! Een goede CSAT-score verschilt per branche.
De American Customer Satisfaction Index (ACSI) meet de gemiddelde CSAT-scores in 10 verschillende sectoren. Volgens de gegevens van 2020, als u meer dan 80% scoort, doet u het heel goed, ongeacht in welke branche uw bedrijf zich bevindt.
Aan de andere kant, ongeacht uw branche, als uw CSAT-score lager is dan 60%, is er veel ruimte voor verbetering.
Bron: ACSI
Maar wat echt telt als een goede CSAT-score, hangt af van waar uw bedrijf begint. Met andere woorden, focus je eerst op je eigen bedrijf. Verzamel feedback via enquêtes en sociale media, blijf op de hoogte van de statistieken en probeer ruimte voor verbeteringen te identificeren.
Vergelijk vervolgens eerdere CSAT-scores met huidige om er zeker van te zijn dat u de CSAT-score verbetert of constant hoog blijft. Op die manier beschikt u over gegevens die leiden tot nieuwe zakelijke beslissingen.
De CSAT-scoreschaal
Om een gevoel in een getal om te zetten, moet je een eenvoudig – en niet-tijdrovend! — enquête bestaande uit slechts een of twee vragen.
Die enquête zal een CSAT-scoreschaal bevatten, die klanten vraagt om hun winkelervaring te rangschikken met uw merk of hun perceptie van een product dat ze hebben gekocht. Je geeft klanten een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor de slechtst mogelijke ervaring en 5 voor de beste.
Misschien zijn de CSAT-scoreschaal alleen de cijfers, weergegeven als 1 tot en met 5. Maar de schaal kan ook creatief worden weergegeven. Amazon moedigt kopers bijvoorbeeld aan om producten te beoordelen met behulp van de sterrenschaal:
Of je kunt de schaal ook weergeven door het gebruik van emoji's met 5 emoties, variërend van zeer ongelukkig tot zeer tevreden.
Om klanten hun ervaring te laten delen – en dus om betrouwbare gegevens te krijgen om uw klanttevredenheidsscore te bepalen – volgt u deze handige tips:
- Wees specifiek met je vragen. Zorg ervoor dat het open vragen zijn en geen ja/nee-vragen. En zorg ervoor dat ze specifiek gericht zijn op de ervaring waarover u gegevens wilt verzamelen. Vraag bijvoorbeeld: "Hoe tevreden was u met uw ervaring in het ABC Cafe?" of "Voldoet het product aan uw verwachtingen?"
- Hou het kort. U wilt dat klanten reageren, zodat u een reflectieve CSAT-score kunt krijgen, dus concentreer u op slechts een of twee contactpunten voor klantervaringen.
- Houd de CSAT-score op een schaal van 1 tot 5. Zo houdt u het uw klanten gemakkelijk en overspoelt u ze niet met opties. Maar tegelijkertijd biedt het voldoende bereik om u kwaliteitsgegevens te geven.
- Laat ruimte voor open opmerkingen. Hoewel dit niet bijdraagt aan de CSAT-score, kan het handig zijn als klanten expliciete voorbeelden willen geven van wat hun ervaring positief of negatief maakte. Het is een manier om directe feedback te krijgen en specifieke plannen voor de toekomst te maken.
Hoe u uw CSAT-score kunt meten
Als u wilt weten hoe u uw CSAT-score kunt meten, moet u de formule van de CSAT-score kennen.
Simpel gezegd, het berekenen van uw CSAT-score betekent het berekenen van een percentage op basis van de feedback die u hebt verzameld in de klantonderzoeken. Omdat het een percentage is, varieert de score van 0 tot 100.
Stap 1: Tel het aantal tevreden reacties op.
Overweeg dat uw klanten tevreden zijn met uw merk als ze 4 of 5 zijn. Dus als 30 klanten 4 op de CSAT-scoreschaal staan en 50 op 5, dan komt uw totaal op 80.
Stap 2: Deel dat aantal door alle antwoorden die u hebt ontvangen.
Misschien heeft uw enquête in totaal 112 reacties ontvangen. Dus deel 80 door 112 voor een waarde van 0,71.
Stap 3: Vermenigvuldig met 100.
Dit geeft je het percentage. Dus op basis van dit voorbeeld zou de CSAT-score 71 zijn.
Wat is het verschil tussen een CSAT-score en een NPS-score?
NPS- en CSAT-scores zijn niet hetzelfde.
NPS staat voor 'net promotor score'. Net als de CSAT-score is de NPS-score gebaseerd op een klantenonderzoek en kwalificeert deze antwoorden. Maar in tegenstelling tot de CSAT-score is dit een meting van hoe waarschijnlijk het is dat klanten de producten of diensten van uw bedrijf aan anderen aanbevelen, en niet een directe weerspiegeling van hun eigen ervaring.
Net als de CSAT-score, gebruikt de NPS-score een scoreschaal om deze statistieken te bepalen. De meeste NPS-enquêtes vragen klanten om aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze uw merk zullen aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. 10 betekent dat ze u zeker zullen aanbevelen, terwijl 1 betekent dat er geen kans is dat ze dat zouden doen.
Het is ook een andere formule om de NPS-score te berekenen. Om de NPS-score te berekenen, trekt u het percentage criticasters (mensen die 0 tot 6) scoren af van het percentage promoters (mensen die 9 en 10 scoren):
Geïnteresseerd in andere klantenservicestatistieken die handig zijn om bij te houden?Hier zijn 14 statistieken om bij te houden, plus een gratis rapportagesjabloon.
5 tips om uw CSAT-score te verbeteren
Als de CSAT-score van uw merk niet helemaal is waar u zou willen zijn, kunnen deze 5 tips u helpen.
Snel en professioneel reageren op problemen
Als klantenservicemanager hoor je of iemand ontevreden is over zijn of haar ervaring of boos is op je product. Misschien deelt de klant dat sentiment via een social media post, een Google Mijn Bedrijf review of een DM.
Blijf in ieder geval niet over de kwestie zitten. Pak zaken snel en professioneel aan. Een manier om altijd professionaliteit te garanderen, is ervoor te zorgen dat u merkrichtlijnen voor uw socialemediakanalen heeft opgesteld , waarin zaken als reactietijd, toon en protocol voor escalerende problemen worden aangepakt.
Bonus: ontvang een gratis, gebruiksvriendelijke sjabloon voor klantenservicerapporten waarmee u uw maandelijkse klantenservice-inspanningen op één plek kunt volgen en berekenen.
Download nu het sjabloon!
Evenzo, als uw merk constant dezelfde vragen krijgt, neem dan de tijd om de antwoorden op veelgestelde vragen openbaar weer te geven. Instagram Highlights is bijvoorbeeld geweldig voor het plaatsen van veelgestelde vragen:
Bron: Hallo Bello
Beschik over speciale kanalen voor klantenondersteuning op sociale media
Maak het uw klanten gemakkelijk om klachten te uiten of vragen te stellen. Naast het hebben van een speciaal e-mailadres voor klantenondersteuning, kan het ook nuttig zijn om kanalen op sociale media te hebben die specifiek zijn voor klantenondersteuning. Zo kun je de supportoproepen onderscheiden van de meer algemene verzoeken, waardoor het voor jouw merk makkelijker wordt om snel en accuraat te reageren.
Merken die dit doen zijn onder andere Microsoft:
Snapchat:
En Twitter:
Identificeer klantgesprekken
Als uw merk actief is op sociale media, overweeg dan om de sociale luisterstreams van Hootsuite te gebruiken. Dit helpt u om meerdere sociale netwerken te volgen en de gesprekken rond uw merk te "horen". En op deze manier kunt u snel ondersteuningsverzoeken behandelen, zelfs als u niet bent getagd.
Lees hier meer:
Beheer klantberichten op één plek
Een klantenservicetool zoals Sparkcentral van Hootsuite maakt het beheren van klantberichten eenvoudiger. De functies omvatten AI-aangedreven chatbots om de responstijden te verbeteren en geautomatiseerde berichtdistributie om een groot aantal inkomende ondersteuningsverzoeken via veel verschillende kanalen te helpen beheren, waaronder:
- sms
- Telegram
- En meer!
Overweeg om sms-marketing te implementeren
Overweeg ten slotte om sms-marketing op te nemen in de marketingstrategie van uw bedrijf. Hierdoor kunnen merken rechtstreeks met klanten communiceren via tekst. Wat betreft het verhogen van de klanttevredenheid, stelt dit klanten in staat rechtstreeks toegang te krijgen tot uw klantenservicemedewerkers, waardoor ze zich snel geholpen voelen.
Bespaar tijd bij het bouwen van een efficiënt klantenondersteuningssysteem met Sparkcentral by Hootsuite. Reageer snel op vragen en klachten via verschillende kanalen, maak tickets aan en werk met chatbots, allemaal vanuit één dashboard. Probeer het vandaag nog gratis.
Vraag een demo aan
Beheer elke klantvraag op één platform met Sparkcentral . Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Zie het in actie.
Gratis demo
Het bericht Wat is een klanttevredenheidsscore (CSAT)? En waarom is het belangrijk? verscheen eerst op Social Media Marketing & Management Dashboard .
