Nu je hebt geleerd of je merk klaar is voor klantenservice op sociale media , is het tijd voor deel twee. Ons team van Community Managers heeft 3 niveaus van Goed tot Best gecreëerd om u te helpen bepalen welk niveau van klantenservice op sociale media het beste bij uw bedrijfsstrategie past.
We werken van Goed naar Best en laten u het absolute minimum zien van wat u zou moeten hebben bij het aanbieden van klantenservice op sociale kanalen voor alles waarmee u zich zou onderscheiden van de rest.
Niveau 1 | Goed | De basis
- Humaniseer Reacties/Betrokkenheid: Niemand vindt het leuk om een reactie te kopiëren/plakken, dus doe het niet. Maak je reacties on-brand en iets waar een normaal persoon op zou reageren (omdat je niet wilt dat mensen denken dat je een robot bent of, veel erger, dat het je gewoon niets kan schelen).
- Definieer tijdigheid : u hoeft niet onmiddellijk op mensen te reageren, maar opmerkingen 3-4 dagen laten staan is niet acceptabel. Zoek een realistisch tijdsbestek waarbinnen u kunt reageren en publiceer die informatie ergens om verwachtingen te scheppen.
- Zorg dat er al communityrichtlijnen zijn: negeer/reageer niet op opmerkingen/vragen. Zorg voor een eenvoudig systeem waarmee u antwoorden krijgt, zodat u op deze items kunt reageren wanneer u ze ziet.
- Betrek ook positieve dingen: het gaat niet alleen om het beantwoorden van negatieve opmerkingen of vragen – geef het publiek dat positief met je omgaat ook een beetje liefde – een simpele "Vind ik leuk" gaat een lange weg. Houd er rekening mee dat u niet op alles hoeft te reageren, maar klantenservice is een kans om uw merk te bouwen.
- Houd kanalen/bronnen up-to-date en vrij van spam: alle links of bronnen op de sociale kanalen van uw merk moeten regelmatig worden gecontroleerd om er zeker van te zijn dat ze verwijzen naar de meest up-to-date informatie – dit omvat alle telefoonnummers. Houd de pagina's op dezelfde manier vrij van spam/verwijder spamachtige opmerkingen indien nodig.
- Maak duidelijke verbindingen met de klantenservice: communitymanagers moeten controleren of gebruikers succesvol zijn verbonden met klantenserviceteams. Het klantenserviceteam taggen (of de klant de e-mail/telefoon/enz. sturen om in contact te komen met de klantenservice) in een opmerking is één ding, maar de extra stap nemen om ervoor te zorgen dat het klantenserviceteam succesvol verbinding heeft gemaakt/geprobeerd heeft om contact te maken met de klant is zeer belangrijk. Dit zal ook helpen voorkomen dat gebruikers terugkomen naar de kanalen met meer klachten wanneer deze verbinding niet tot stand is gebracht.
Niveau 2 | Beter | Een stap hoger
- Doe je huiswerk: van communitymanagers mag niet worden verwacht dat ze alle antwoorden hebben (ze hebben misschien niet hetzelfde kennisniveau of dezelfde toegang tot gegevens als een klantenservicemedewerker), maar op het niveau Beter kan wat huiswerk worden gedaan door de CM's om kijken of ze de vragen van de klanten zelf kunnen beantwoorden voordat ze proberen deze door te geven aan de klantenondersteuning.
- Veelgestelde vragen voorbereid voor communitymanagers: zoals hierboven, als een klant een veelgestelde vraag stelt, laat de CM de vraag dan direct beantwoorden (niet via kopiëren en plakken, maar op een aangepaste manier). Stuur ze niet alleen een link naar de pagina met veelgestelde vragen, neem de tijd om een antwoord aan te passen.
- Meer gepersonaliseerde betrokkenheid: in het gedeelte Goed hebben we het gehad over het geven van een "Vind ik leuk" aan positieve opmerkingen. Op het Better-niveau moet het identificeren van meer mogelijkheden om met het publiek in contact te komen de hoogste prioriteit hebben. Vind berichten waarin u bent getagd in plaats van alleen naar kansen op de merkpagina te zoeken. Personaliseer reacties op reacties, het publiek moet worden versterkt, ongeacht het algemene sentiment.
- Het goede en het slechte erkennen: plaats niet zomaar een pleister op iets. Als er een fout is gemaakt, geef dat dan toe op social media. Het is een respectvolle zet, maar wees voorzichtig met elke vorm van claim die merkaansprakelijkheid kan impliceren. Het is de moeite waard om op dit gebied enkele parameters in te stellen.
- Geautomatiseerde reacties voor buiten kantooruren: als uw teams niet 24/7 op het kanaal kunnen zijn, zorg dan voor geautomatiseerde reacties om uw klanten te informeren wanneer iemand beschikbaar zal zijn om hen te helpen of wanneer u de werkuren hervat, zodat ze kunnen begrijpen waarom ze hebben vertraging in reactietijden.
Niveau 3 | Beste | Beste in de klas
- Volledige triagesystemen aanwezig: Escalatieplannen zijn duidelijk opgesteld voor efficiënte escalatie voor klantenservicebehoeften van gebruikers.
- Geef kanaaltoegang aan het klantenserviceteam: op het beste niveau zijn CM's niet de enigen met kanaaltoegang. In dit geval kan uw Customer Care-team rechtstreeks contact opnemen met de klant in het kanaal om vragen/opmerkingen/DM's/etc te beantwoorden. op voorwaarde dat uw triagesystemen duidelijk maken wie op wat reageert.
- Toegang tot PR-vertegenwoordigers/-teams: als uw merk voortdurend met PR-problemen te maken heeft, zorg er dan voor dat uw CM's gemakkelijk verbinding kunnen maken met PR-vertegenwoordigers om reacties naar klanten te vergemakkelijken en te weten wanneer ze buiten een gesprek moeten blijven om schade te beperken.
- Beschikbare functionele CRM-systemen: door gemakkelijk de geschiedenis van een klant te kunnen zien en of ze dit probleem of andere problemen in het verleden hebben ondervonden, kunnen CM's en vertegenwoordigers van de klantenservice extra context krijgen bij het reageren. Het kan ook helpen voorkomen dat er meerdere supporttickets of cases worden geopend voor dezelfde gebruiker, die toevallig hulp probeert te krijgen op elk merkkanaal dat je bezit.
- Zorg voor dekking voor nachten en weekenden: als uw merk vaak opmerkingen ontvangt buiten de reguliere kantooruren, zorg dan voor personeel om actief betrokken te zijn en de zaken vooruit te helpen. Tijdigheid is altijd belangrijk voor de consument. Dit betekent echter niet noodzakelijk dat u 24/7 dekking nodig heeft.
- Zoeken naar kansen voor verrassingen en verrukkingen: Nogmaals, het gaat niet altijd om het opruimen van het negatieve, maar om het publiek te verrassen met geschenken/kortingen/etc. op basis van verhalen die ze op sociale media hebben gedeeld (zowel op als buiten de merkpagina). Natuurlijk kan het ook een bonus zijn om mensen te helpen die een negatieve ervaring met gratis producten hebben gehad, maar wees niet bang om een kans te wagen als je een kans ziet om van een gebruiker een fan voor het leven te maken – zelfs een simpele retweet kan een lange weg.
Welk ondersteuningsniveau zou volgens u goed werken voor uw merk? Zijn er punten in deze niveaus die u echt opvallen? Zo ja, markeer ze dan en wees niet bang om zelf een ondersteuningsniveau samen te stellen.
Een ander ding om te onthouden bij het ontwikkelen van een plan is om jezelf in de schoenen van de gebruiker te verplaatsen – als je een probleem hebt met een merk, wat zou je dan willen doen als je contact opnam via social media? Wat wordt als acceptabel beschouwd en wat niet? Deze input kan u ook helpen uw visie op merkondersteuning vorm te geven.
Hoe zit het met het hebben van toegewijde klantenservice op sociale kanalen?
We zien deze trend gebeuren bij merken, vooral grotere. Kortom, ze creëren specifieke sociale kanalen waar ze willen dat gebruikers contact met hen opnemen als ze hulp nodig hebben van de klantenservice. In theorie klinkt dit geweldig – het voorkomt dat de klachten op uw belangrijkste sociale pagina's terechtkomen. U kunt de juiste mensen hebben die die kanalen gebruiken om oplossingen voor uw klanten te bieden. Het zou ervoor zorgen dat uw belangrijkste merkpagina's er leuk, aantrekkelijk en vol positieve recensies blijven uitzien.
Het probleem is dat de meeste gebruikers niet op zoek zijn naar de aangewezen merkkanalen voor klantenservice.
Ze gaan taggen of navigeren naar de hoofdpagina van een merk, want dat is vaak het gemakkelijkst voor hen. Ze gaan rechtstreeks naar de bron en die hoofdpagina's zijn meestal actiever. De meeste gebruikers volgen deze klantenondersteuningspagina's ook niet vaak, dus de kans is groot dat, zelfs als u deze pagina's instelt, uw klanten waarschijnlijk niet weten dat ze bestaan, tenzij u ze erover vertelt.
Natuurlijk kun je proberen gebruikers indien nodig om te leiden naar deze aangewezen ondersteuningskanalen, maar wanneer iemand al van streek is en ze een melding krijgen die hen ergens anders naartoe duwt (in plaats van onmiddellijk hulp te krijgen zoals ze hadden verwacht), voeg je brandstof toe aan hun vuur . Ze zullen zich die afwijzing van hun probleem soms meer herinneren dan de daadwerkelijke oplossing. Het kan er ook voor zorgen dat gebruikers hun geduld volledig verliezen en beginnen met het spammen van negatieve berichten naar het merk totdat ze worden geholpen.
Het andere probleem dat u riskeert, is dat uw CM's en vertegenwoordigers van de klantenservice hun inspanningen dupliceren door te proberen alle sociale kanalen binnen te houden, van de hoofdpagina's tot de klantenondersteuningspagina's. Dat kan ook leiden tot een burn-out van het team, een hoger verloop en het verliezen van stoom om empathisch en behulpzaam te zijn voor gebruikers die hulp nodig hebben.
Onthoud dat de sleutel tot het hebben van een sterke klantenservice ligt bij de personen die je erop aanstuurt, dus doe wat je kunt om je team sterk en positief te houden, want het kan een uitdaging zijn om dagelijks meer negatieve dan positieve contacten onder ogen te zien.
TL; DR
Best in class zijn betekent alles zo gemakkelijk mogelijk maken voor uw gebruikers wanneer ze naar de sociale kanalen van uw merk komen en uw hulp nodig hebben bij een probleem of probleem.
Om dit te doen, moet u bepalen of uw merk in een branche valt waar klantenservice op sociale media zinvol is, uw sociale klimaat bewijst dat uw merk kan profiteren of ondersteuning moet bieden aan uw publiek, en vervolgens bepalen wat voor soort budget u heeft om mee te werken (voor het geval u moet investeren in meer personeel, een CRM om te gebruiken of tools van derden om opmerkingen en berichten te beheren en door te werken, enz.).
Het betekent ook dat er richtlijnen en processen zijn opgesteld, zodat wanneer een gebruiker opmerkingen/berichten heeft die hulp nodig hebben, deze tijdig kunnen worden gestroomlijnd en opgelost door de juiste teamleden. Het klinkt allemaal eenvoudig, maar er kan veel werk vooraf zijn om dingen goed te laten werken, vooral wanneer uw merk aan de grotere kant is of u een groot aantal ondersteuningsgerelateerde opmerkingen/berichten tegenkomt.
Houd er rekening mee dat uw bestaande richtlijnen en processen regelmatig moeten worden bijgewerkt. Het is belangrijk om regelmatig af te spreken met uw CM's en Customer Care-vertegenwoordigers om te zien wat ze zien in de kanalen, welke verbeteringen kunnen worden aangebracht en of het merk nog iets anders kan doen om het sociale klimaat te verbeteren. Het is ook nuttig om contact op te nemen met uw PR-team om er zeker van te zijn dat uw team alles in de gaten heeft dat mogelijk moet worden gecontroleerd binnen een van uw sociale gemeenschappen.
Sta alsjeblieft altijd open voor ideeën van je social media-teamleden, want zij zijn degenen die dagelijks op het kanaal aanwezig zijn en zullen het publiek van het merk waarschijnlijk op een dieper niveau begrijpen in vergelijking met wat anderen kunnen zien wanneer ze het sociale kanaal van het merk bekijken.
Ben je klaar om van je merk het beste in zijn klasse te maken door uitzonderlijke klantenservice te bieden op social media?
Neem vandaag nog contact op met ons team van communitymanagers – ze hebben met merken in verschillende industrieën en verschillende formaten gewerkt en kunnen ongelooflijke inzichten bieden om uw merk succesvol te maken.
Nog niet klaar om te praten? Geen zorgen, we raden je aan je te abonneren op onze tweewekelijkse nieuwsbrief, Social You Should Know, zodat je nooit iets mist van wat er in de sociale wereld gebeurt, zodat je waardevolle tips kunt krijgen van de experts die de eerste zijn op het gebied van social.
Abonneer u op sociale media die u moet weten
Het bericht Goede, betere en beste strategieën voor klantenservice op sociale media verscheen eerst op Ignite Social Media Agency .
