We zijn een heel nieuw tijdperk van e-commerce ingegaan waarin snelheid en gemak centraal staan. Bedrijfsleiders worden gedwongen om prioriteit te geven aan leveringsmogelijkheden en aan te dringen op snellere leveringsdiensten.
"Snelle/betrouwbare levering" was het belangrijkste kenmerk van online winkelen onder de meer dan 8.500 consumenten die werden ondervraagd voor PwC's Global Consumer Insights Pulse Survey van juni 2021 , wat duidelijk maakt dat bezorgdiensten alleen maar belangrijker zullen worden in het e-commercelandschap.
Nu consumenten gewend zijn geraakt aan bezorgservicemodellen voor dezelfde dag (en hetzelfde uur), zullen de verwachtingen van klanten voor bezorgopties alleen maar toenemen.
Volgens een recent rapport van het mobiele app-intelligentieplatform SensorTower zagen de beste apps voor het bezorgen van eten zelfs een aanhoudende groei in januari en februari 2021, met een stijging van het aantal installaties met 14% jaar op jaar. En toch, ondanks de stijgende gebruikersgroei, blijven DoorDash, Uber Eats en GrubHub onrendabel . Dus hoe kunnen bedrijfsleiders snelle leveringsmodellen ontwerpen die voldoen aan de verwachtingen van de consument – en toch geld verdienen?
Als uw bezorgservice resulteert in een slechte klantervaring, is de kans kleiner dat u klantloyaliteit wint, alleen omdat u een snellere bezorging biedt.
De uitdaging: Delivery-apps hebben meer nodig dan snelheid om winstgevend te zijn
Om concurrerend te blijven, heroverwegen bezorg-apps hun diensten en verbreden ze hun aanbod.
“Amazon bevoegdheden levering de volgende dag,” Raj Beri, wereldwijd hoofd van de supermarkt en de nieuwe verticals Uber's, zei in mei. "We gaan de handel van het volgende uur stimuleren."
Maar het versnellen van het leveringsproces leidt niet noodzakelijkerwijs tot meer inkomsten. Wat nog belangrijker is, als uw bezorgservice resulteert in een slechte klantervaring, is de kans kleiner dat u klantloyaliteit wint, alleen omdat u een snellere bezorging biedt.
De belangrijkste uitdaging voor bezorg-apps, of elk e-commercebedrijf dat bezorgdiensten wil toevoegen als onderdeel van zijn aanbod, is het bouwen van een basis die niet alleen snelheid en gemak voor de klant mogelijk maakt, maar ook een die rekening houdt met alle aspecten van de klantenervaring. Bij het bezorgen van voedsel moet het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de levering er bijvoorbeeld voor zorgen dat het voedsel veilig wordt behandeld en vrij blijft van verontreinigingen. De temperatuur – of het nu warm of koud is – moet gedurende het hele leveringsproces worden gehandhaafd en de bestelling zelf moet correct zijn.
De oplossing: levering op dezelfde dag is afhankelijk van geavanceerde technologieplatforms
De "Uberization" van alles, gecombineerd met dramatisch verhoogde consumentenverwachtingen, zal veel meer vergen dan een bezorg-app en een vloot van chauffeurs voor bedrijven om winstgevend te zijn. Om de belofte van levering op dezelfde dag na te komen, moeten er een aantal dingen gebeuren zonder fouten tussen het plaatsen van een bestelling en het verschijnen bij de klant. Hoe complexer het product dat wordt geleverd, hoe moeilijker het leveringsproces wordt.
Om bezorgdiensten op dezelfde dag mogelijk te maken en tegelijkertijd winstgevendheid te bereiken, moet een bezorg-app rekening houden met de technologie die nodig is om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Het gaat om veel meer dan alleen het ontwerpen van een app en groeiend aantal gebruikers. Een echt succesvol leveringsmodel op dezelfde dag dat een uitzonderlijke klantervaring biedt, is afhankelijk van een geavanceerd softwareplatform dat tegelijkertijd verschillende aspecten van de klantreis kan beheren, en dit alles terwijl het naadloos lijkt vanuit het oogpunt van de klant.
Winstgevende bezorgdiensten zijn gebaseerd op geautomatiseerde systemen die worden aangedreven door kunstmatige-intelligentiesystemen en robotica. De technologie moet voorop staan, vóór de app en vóór gebruikersgroei. Elk ander bedrijfsmodel voor bezorging is de kar voor het paard spannen.
Domino's Pizza is een merk dat het leveringsproces heeft geperfectioneerd en de algehele klantervaring enorm heeft verbeterd door technologie tot de kern van hun bedrijfsmodel te maken. Het sleutelmoment kwam toen het merk zichzelf definieerde als een e-commercebedrijf dat pizza's verkoopt. Het zette zich in voor datatoepassingen en implementeerde een technologieplatform voor robotica dat elektronische bezorgsystemen mogelijk maakte die snelheid en efficiëntie aan het bezorgproces toevoegden. In april begon Domino's met het uitrollen van een bezorgservice voor robotauto's om klanten in Houston via Nuro te selecteren.
GrubHub onderneemt ook stappen om robotcapaciteiten te integreren in het leveringsproces. Volgens recente rapporten kondigde het bedrijf aan dat het zelfrijdende eenheden zou toevoegen die drone-achtige robots inzetten om voedsel aan studenten te bezorgen. Het programma, dat dit najaar op een beperkt aantal Amerikaanse universiteitscampussen zal worden uitgerold, heeft tot doel de levertijden en, hopelijk, de kosten te verkorten.
Deze focus op technologie is cruciaal in de wereld van bezorg-apps, of voor bedrijven die gedwongen worden te concurreren in de nieuw opkomende categorie van handel op het volgende uur. De sleutel tot het bouwen van een succesvol, winstgevend bedrijfsmodel is om te investeren in technologieplatforms die alle componenten van het klanttraject kunnen verbinden, van het openen van een app en het klikken op een product tot het kopen van het product en het plannen van de levering, en nog veel meer.
Bezorging op dezelfde dag: waar naartoe?
In een wereld waar iedereen een app op zijn telefoon wil openen en alles binnen een uur wil hebben, is het verleidelijk voor bedrijfsleiders om zich te concentreren op de bezorg-app zelf, of ze nu hun eigen app bouwen of samenwerken met een ander bedrijf. Maar focussen op de app is een kortzichtige kijk op modellen voor levering op dezelfde dag.
In plaats daarvan moeten bedrijfsleiders een groothoeklens gebruiken en elk aspect van hun klantreis in overweging nemen: hoe gaan klanten om met hun bedrijf? Hoe zoeken en vinden klanten de producten die ze aanbieden? Wat is er nodig om een bestelling af te ronden en aan welke voorwaarden moet worden voldaan voordat de bestelling kan worden afgeleverd? En wat gebeurt er na de bestelling om ervoor te zorgen dat deze soepel en naar tevredenheid van de klant is verlopen?
Sommige bedrijven vinden succes door samen te werken met bezorg-apps, maar dit brengt het risico met zich mee dat de reputatie van uw merk in handen komt van een ander bedrijf dat optreedt als eerstelijnsmedewerker bij klanten. Andere bedrijven voegen bezorgservice-opties toe aan hun huidige e-commercemodel, waarbij ze vertrouwen op software van derden die kan worden aangesloten op een bestaande technologie-stack. Helaas heeft dit beperkingen en is het niet haalbaar voor gereguleerde bedrijven die meerdere componenten bevatten.
De enige manier om een naadloze klantervaring te garanderen bovenop bezorgservices op dezelfde dag, is door een eigen softwareplatform te bouwen dat de technologie in het hart van uw bedrijf plaatst, waarmee u belangrijke processen kunt automatiseren en snelheid en gemak aan uw levering kunt toevoegen. model. Het maakt het ook mogelijk om robotsystemen te integreren die bestellingen kunnen versnellen, protocollen voor kunstmatige intelligentie die de bedrijfsgroei kunnen versnellen en uw leveringsmodel kunnen schalen naarmate uw bedrijf groeit.
Bloeiend in het nieuwe tijdperk van e-commerce
"Bezorging het volgende uur" is een pakkende slogan die zeker aan populariteit zal winnen bij consumenten, maar of het zal helpen de winstgevendheid te vergroten, valt nog te bezien. Als CEO van een bedrijf dat een winstgevend bedrijfsmodel heeft opgebouwd dat is gericht op bezorgingsdiensten op dezelfde dag , ben ik sceptisch dat de belofte van bezorging op het volgende uur meer inkomsten zal genereren als de technologie die de bezorgsystemen aandrijft geen automatisering, kunstmatige intelligentie en robotica.
Het is waar dat bedrijven zullen moeten concurreren op levering op dezelfde dag. Maar een andere waarheid die sinds de pandemie naar voren is gekomen, is dat dit nieuwe tijdperk van e-commerce gepaard gaat met hogere klantverwachtingen die niet alleen op snelheid kunnen worden waargemaakt. De tevredenheid van de consument hangt af van meer dan de hoeveelheid tijd die nodig is om een bestelling van een app naar de deur van de klant te brengen.
Om te slagen op de markt voor bezorgdiensten, moeten bedrijfsleiders zichzelf een aantal vragen stellen: Welke onderdelen van hun bedrijf zijn nodig om een bestelling voor levering op dezelfde dag af te ronden? Is het bestelproces intuïtief? Kunnen de bestelling en levering door de klant worden gecontroleerd? Is de bestelling correct wanneer deze aankomt? Voldoet het aan de verwachtingen van de klant?
En, belangrijker nog, is hun bedrijf gebouwd op een technologieplatform dat het hele klanttraject en leveringsmodel kan ondersteunen, van productontdekking en aankoop tot levering op dezelfde dag en daarna? De bedrijven die ja antwoorden op deze vragen, zijn degenen die ik verwacht te gedijen in de postpandemische wereld.
Hoe we 75% meer e-commerce-orders kregen in een enkele A/B-test voor dit grote merk
