8 manieren waarop luisteren naar sociale media uw klantervaring kan verbeteren
Als het gaat om marketingplatforms, is sociale media een niet-onderhandelbaar hulpmiddel. De uitgaven voor sociale advertenties in de Verenigde Staten zullen dit jaar met meer dan 20% stijgen. Sociale media zijn echter niet alleen bedoeld om uw klanten te adverteren. Het is ook om met hen te communiceren.
Platforms zoals Facebook, Instagram en Twitter zijn knooppunten voor het identificeren van en handelen naar de wensen en behoeften van klanten. Hier zijn enkele manieren waarop uw bedrijf luisteren via sociale media kan gebruiken om niet alleen uw klantervaring (CX), maar ook uw gehele ervaringsbeheerproces te verbeteren.
1. Doe mee in realtime
Uw klanten zijn dag en nacht actief op social media. En hoewel traditionele klantenserviceplatforms enige wachttijd vereisen, dichten sociale platforms deze kloof. Uw sociale team kan in realtime communiceren met uw klanten. Als een klant een vraag of probleem heeft, kan uw bedrijf binnen enkele seconden antwoorden.
Dankzij realtime interacties voelen klanten zich meer ondergedompeld in uw merkervaring. Uw bedrijf biedt een meer attente klantenservice en de klanten worden meer dan alleen een naam op het scherm. Om de reactietijd te verhogen, moet u een hulpprogramma voor beheer van sociale media gebruiken dat realtime waarschuwingen biedt. U kunt ook een automatisch antwoord instellen om klanten door te verwijzen naar aanvullende ondersteuningstools.
2. Identificeer veelvoorkomende problemen
Uw bedrijf verzamelt waarschijnlijk feedback van klanten via enquêtes en opmerkingen. Maar krijg je het echte verhaal? Social media is waar klanten naartoe gaan om eerlijk te zijn – ten goede of ten kwade. Als klanten problemen ondervinden met uw producten of diensten, is de kans groot dat u opmerkingen en berichten ontvangt.
Let bij het afhandelen van dit soort feedback op patronen. Social media is een geweldig hulpmiddel om veelvoorkomende problemen van uw klanten op te sporen. Als soortgelijke problemen zich blijven voordoen bij meerdere gebruikers, is de oplossing mogelijk groter dan een eenmalige terugbetaling of coupon. Instrueer uw sociale team om het management te waarschuwen voor patronen, zodat u indien nodig aanpassingen kunt maken.
3. Vragen van klanten in het veld
Sociaal luisteren helpt uw bedrijf bij het beantwoorden van vragen van klanten, en u kunt dit op een aantal manieren doen. De eerste is om opmerkingen en directe berichten voor vragen te controleren en snel te reageren. Het beantwoorden van eenmalige vragen verbetert de individuele klantervaringen, maar je kunt ook je bereik vergroten. Post antwoorden op veelgestelde vragen om al uw klanten op de hoogte te houden.
De Live-functies op Instagram, Facebook en Twitter kunnen ook handige hulpmiddelen zijn om vragen van klanten te beantwoorden. Overweeg om 'vraag me alles'-sessies op sociale media te organiseren om klanten te betrekken en de mogelijkheden voor sociaal luisteren te vergroten. Rechtstreeks horen van een bedrijfsvertegenwoordiger maakt uw bedrijf niet alleen menselijker, maar verhoogt ook uw CX om klanten onderdeel van het verhaal te maken.
4. Markeer positieve ervaringen
Klantervaring gaat over meer dan het aanpakken van veelvoorkomende problemen. Uw bedrijf moet ook reageren op positieve feedback van klanten. Begin met het controleren van de foto's en berichten waarin uw bedrijf is getagd. U kunt vervolgens reageren op tevreden klanten en hen bedanken voor hun bedrijf. Deze aandacht verhoogt niet alleen de zichtbaarheid, maar zorgt er ook voor dat uw klanten zich belangrijk voelen.
Sommige bedrijven gaan een stap verder door extraatjes aan te bieden aan bijzonder tevreden klanten. Als een klant een foto van een aperitiefje uit uw restaurant plaatst, zou u kunnen antwoorden: "De volgende is voor ons!" Daarna weet je zeker dat je een trouwe klant hebt.
5. Bewaak uw reputatie
Klantrecensies wijzen u zeker op de reputatie van uw bedrijf, maar sociaal luisteren biedt nog meer hints. Door feedback van klanten te volgen, krijgt u een idee van hoe het publiek uw bedrijf ziet.
Zijn er veelvoorkomende woorden die klanten gebruiken om hun ervaring te beschrijven? Wegen de positieve berichten op tegen de slechte? Het gebruik van social listening voor reputatiemanagement helpt bij het identificeren van verbeterpunten.
Houd de vinger aan de pols door waarschuwingen voor merkvermeldingen in te stellen. Aanbevelingen, lovende recensies en berichten van terugkerende klanten zijn tekenen van een positieve reputatie. Een gestage stroom van klachten en slechte recensies zijn dat niet. Ongeacht op welke manier uw reputatie neigt, wees er snel bij om de feedback te erkennen en prioriteit te geven aan klanttevredenheid.
6. Betrek potentiële klanten
Veel mensen gaan naar sociale media voor aanbevelingen, en deze recens zijn een uitstekende gelegenheid voor sociaal luisteren en klantbetrokkenheid. Als je merkt dat iemand jouw merk als aanbeveling heeft genoemd, reageer dan snel.
Leid de potentiële klant naar uw website en vraag of ze vragen hebben. Door deel te nemen aan de opmerkingenthread laat u zien dat u attent bent op klanten en proactief bent met leads. Dat zal uw CX vanaf het begin verbeteren.
7. Verbeter uw aanbod
Om uw klantervaring te verbeteren, moet u ervoor zorgen dat uw bedrijf de producten en diensten biedt die klanten willen. Sociaal luisteren is daarvoor de perfecte tool. Let bij het controleren van vermeldingen, opmerkingen en directe berichten op over welke producten klanten het meest posten. Als u een coffeeshop heeft, kunnen uw gegevens aantonen dat een bepaalde latte meer op foto's wordt weergegeven dan andere.
Door deze gegevens te loggen, kunt u bepalen welke producten populair zijn en welke uit de gratie raken. Vergelijk deze gegevens met verkoopcijfers om te zien of het de moeite waard is om uw product- of servicelijnen aan te passen. U kunt productvermeldingen ook gebruiken om snel defecten of andere problemen op te sporen en deze meteen op te lossen.
8. Identificeer de sterke punten van de concurrent
Met sociaal luisteren kunt u uw klantenbestand aanboren, maar het leidt u ook naar uw concurrentie. Door de sociale media-activiteiten van uw concurrent en die van hun klanten in de gaten te houden, kunt u die van uzelf verbeteren. U kunt de betrokkenheid van uw concurrent op sociale media analyseren en deze met die van u vergelijken. Uw rivalen genereren mogelijk verkeer met een type inhoud waar u nog niet eens aan heeft gedacht.
Door vast te stellen welke inhoud het klantenbestand van uw concurrent aanspreekt, kunt u dat van uzelf beter informeren. Hetzelfde geldt voor hun strategie. Merk op hoe uw concurrentie omgaat met hun klanten en vergelijk hun reactietijden met die van u. Mogelijk ziet u aan uw kant ruimte voor verbetering.
Het beheren van de sociale media-profielen van uw merk vereist tijd en aandacht. De extra inspanning is de verbetering van de klantervaring echter zeker waard. Sociaal luisteren is een essentieel hulpmiddel om de behoeften van klanten beter te begrijpen, zodat u hun verwachtingen uiteindelijk kunt overtreffen.
Het bericht 8 manieren waarop luisteren via sociale media uw klantervaring kan verbeteren verscheen eerst op Social Media Explorer .
