Stilgehouden.nl

14 Klantenservicestatistieken om bij te houden en wat ze betekenen

Bron

Klantenservicestatistieken stellen bedrijven in staat om hun ondersteuningsinspanningen te volgen in een on-demand, multi-platformwereld.

Hoewel callcenters nog geen overblijfsel uit het verleden zijn, liggen de dagen dat klantenservice alleen telefonisch of aan de balie werd aangeboden, al lang achter ons. Klanten verwachten ondersteuning waar ze ook naar op zoek zijn, van de website van een bedrijf tot zijn Twitter-account . En ze verwachten het snel.

Om bij te blijven, is het cruciaal om de klantenservicestatistieken bij te houden die ertoe doen. Leer hoe u pijnpunten kunt herkennen, ondersteuning kunt bieden waar dat nodig is en hoe u klanten en ondersteuningsteams meer dan tevreden houdt.

Bonus: bespaar tijd en download 20 gratis, aanpasbare Instagram DM-sjablonen voor uw merk , inclusief begroetingen, partnerschapsverzoeken, antwoorden op veelgestelde vragen, antwoorden op klachten en meer.

Wat zijn klantenservicestatistieken?

Klantenservicestatistieken meten de prestaties, kwaliteit en efficiëntie van de klantenondersteuningsactiviteiten van een bedrijf.

Door gemeenschappelijke statistieken voor klantenservice bij te houden, kan een bedrijf de nodige middelen toewijzen, begrijpen welke kanalen klanten gebruiken en terugkerende problemen of knelpunten in het ondersteuningsproces identificeren.

Klantenservicestatistieken worden ook gebruikt om de klanttevredenheid te meten. Dit omvat directe feedback van klantonderzoeken of opiniepeilingen, maar ook rapporten die berekenen hoe lang het duurt voordat tickets zijn opgelost.

14 klantenservicestatistieken om bij te houden

Hier is een overzicht van de belangrijkste klantenservicestatistieken die er toe doen.

Net promotor score (NPS)

net promotor score

Net promoter scores meten de kans dat klanten uw producten of diensten aanbevelen. Scores worden berekend op basis van de resultaten van een enquêtevraag, waarbij klanten meestal worden gevraagd om te beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf aan iemand aanbevelen op een schaal van 1-10 (waarvan 10 het meest waarschijnlijk is).

Afhankelijk van de beoordeling worden klanten geclassificeerd als tegenstanders (score van 0-6), passief (7-8) en promotors (9-10).

Hier is de formule om uw NPS te berekenen:

NPS: Percentage promotors — Percentage criticasters

Als u bijvoorbeeld 80% promotors en 15% tegenstanders heeft, is uw NPS 65.

Streef ernaar NPS-enquêtes uit te sturen nadat klanten de kans hebben gehad om uw product of dienst te ervaren.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

klanttevredenheidsscore

Net als een NPS zijn klanttevredenheidsscores gebaseerd op de resultaten van klantonderzoeken die klanten vragen naar hun service-ervaring.

Voorbeelden van vragen over klanttevredenheidsonderzoeken zijn:

  • Hoe tevreden was u over [product/dienst/bedrijf]?
  • Hoe tevreden was je met de ondersteuning die je kreeg.
  • Hoe blij ben je met [productnaam]?
  • Hoe groot is de kans dat u weer zaken met ons doet?

Klanten beoordelen reacties doorgaans op een schaal van 1-5 (en soms 1-3 of 1-7), waarbij het hoogste getal de beste score vertegenwoordigt. Sommige bedrijven vervangen cijfers door sterren of een spectrum van ongelukkige tot blije gezichten.

Degenen die 4-5 antwoorden, worden als tevreden klanten beschouwd. Zodra er voldoende antwoorden zijn verzameld, kunnen CSAT's worden berekend met deze formule:

CSAT: (Aantal tevreden klanten / aantal enquêtereacties) * 100

CSAT-enquêtes bieden ook de mogelijkheid om kwalitatieve feedback te vragen. Overweeg ook om invul- of meerkeuzevragen te stellen, zoals "Wat kunnen we beter doen?" of "Wat was het meest positieve aspect van de ervaring?"

Streef ernaar om ondersteuningsgerelateerde CSAT-enquêtes te verzenden kort nadat de klantenservice is verleend. Houd wat meer tijd over voordat u ervaringsgerichte enquêtes verstuurt.

Klantinspanningsscore (CES)

score voor klantinspanning

Zoals de naam al doet vermoeden, meten klantinspanningsscores hoeveel werk een klant nodig had om te vinden wat ze zochten of om een probleem op te lossen.

Deze scores zijn gebaseerd op hypergerichte enquêtes, waarmee een bedrijf pijnpunten of knelpunten in de dienstverlening kan lokaliseren. Typische enquêtes vragen klanten om hun inspanningsniveau te beoordelen op een schaal van 1-5.

Voorbeelden van CES-enquêtes zijn:

  • [Naam bedrijf of ondersteuningsagent] maakte het gemakkelijk voor mij om mijn probleem op te lossen. Schaal: ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal mee oneens’.
  • [Naam bedrijf of ondersteuningsagent] maakte het mij gemakkelijk om mijn aankoop te voltooien. Schaal: ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal mee oneens’.
  • [Gids / instructies] maakte het voor mij gemakkelijk om het product te gebruiken/monteren. Schaal: ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal mee oneens’.
  • Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw probleem op te lossen? Schaal: "zeer hoge inspanning" tot "zeer lage inspanning".

Een goede CES-enquête bevat vervolgvragen die proberen vast te stellen waar klanten mogelijk problemen hebben ondervonden of waar het goed ging. Net als de CSAT is een CES het percentage mensen dat 4-5 beoordelingen selecteert. Hier is de formule:

CES: (aantal klanten dat 4-5 selecteert / aantal enquêtereacties) * 100

Omdat scores voor klantinspanningen gebaseerd zijn op service-interacties, moet u direct na deze ervaringen enquêtes verzenden.

Categorieën ondersteuningstickets

Voor bedrijven die hun supporttickets ordenen op type probleem, is het belangrijk om bij te houden welke problemen zich het vaakst voordoen. Als uw CES hoog is, kunt u door te analyseren welke categorieën het meeste volume ontvangen, bepalen waar klanten de meeste moeite doen.

Ondersteuningsticketcategorieën kunnen zijn:

  • Verkoop vraag
  • Technische problemen
  • Annuleringen
  • Geeft terug
  • Verzending
  • Product beschikbaarheid

Verkeer, paginaweergaven, pagina's met veelgestelde vragen en Help-artikelen bieden een andere manier om te meten waar klanten de meeste hulp nodig hebben.

Ticketvolume

Naast het bijhouden welke problemen het vaakst voorkomen, is het net zo belangrijk om het aantal tickets dat u in de loop van de tijd ontvangt in de gaten te houden.

Stel dat het aantal tickets dat u ontvangt toeneemt, vooral in een bepaald gebied. In dat geval kan het nodig zijn om communicatiestrategieën, Help-artikelen of zelfs beleid en operaties opnieuw te bekijken. Het is ook van cruciaal belang dat managers zich bewust zijn van de druk die hun ondersteuningsteams ondervinden, zodat ze de nodige hulp kunnen bieden voordat burn-out een probleem wordt .

Hoe bereken je het ticketvolume? Registreer hoeveel tickets u met regelmatige tussenpozen ontvangt: dag per dag, week per week of maand per maand. Zet voor visuele analyse deze resultaten in een lijngrafiek.

Als u pieken opmerkt, probeer dan vast te stellen waardoor deze zijn veroorzaakt, zoals productreleases, wereldwijde evenementen of zelfs een crisis op de sociale media . Zo kun je plannen maken en middelen in de toekomst beter toewijzen.

Klantretentiepercentage (CRR)

klantbehoud tarief

Een klantbehoudpercentage meet het aantal klanten dat een bedrijf over een bepaalde periode behoudt.

Deze statistiek is van vitaal belang voor bedrijven die een reguliere of op abonnementen gebaseerde service bieden. Afhankelijk van de branche kunnen bedrijven de retentiepercentages wekelijks, maandelijks, driemaandelijks en jaarlijks vastleggen.

Om de klantretentie te berekenen, moet u het volgende registreren:

S = Aantal klanten aan het begin van de periode

E = Aantal klanten aan het einde van de periode

N = Aantal klanten toegevoegd tijdens de periode

Bereken met die informatie het klantretentiepercentage met de volgende formule:

[(EN)/S] *100 = CRR

Stel dat u 100 klanten heeft aan het begin van uw tijdsbestek (S), 90 klanten aan het einde van de periode (E) en dat u 15 klanten hebt toegevoegd (N). Uw klantbehoud zou 75% zijn.

Klantverloop

klantenservicestatistieken: klantverloop

Klantverloop, ook wel klantverloop genoemd, meet hoeveel klanten u in een bepaalde periode bent kwijtgeraakt. Met andere woorden, het is het tegenovergestelde van een klantbehoud.

Gekarnde klanten vertegenwoordigen de rest van een klantbehoud. Als uw retentiepercentage bijvoorbeeld 75% is, is uw churn-percentage 25%. Als je de churn rate apart wilt berekenen, gebruik dan de volgende formule:

(Klanten verloren over een bepaalde periode / Klanten aan het begin van de periode) * 100

Een hoog klantverloop geeft aan dat er problemen zijn met het product of de dienst. Overweeg om CSAT- en CES-enquêtes uit te sturen om problemen op te lossen die een laag klantverloop kunnen veroorzaken.

Bonus: bespaar tijd en download 20 gratis, aanpasbare Instagram DM-sjablonen voor uw merk , inclusief begroetingen, partnerschapsverzoeken, antwoorden op veelgestelde vragen, antwoorden op klachten en meer.

Download nu

Klantacquisitiekosten (CAC)

klantenservicestatistieken: klantacquisitiekosten

Klantacquisitiekosten volgen het gemiddelde bedrag dat aan verkoop en marketing wordt besteed om elke nieuwe klant te verkrijgen.

Deze statistiek biedt een gedeeltelijke manier om de ROI van sociale media, marketing en verkoopteams bij te houden. In een ideale situatie, als teams hun inspanningen opschalen, zou de CAC moeten dalen en zou de ROI moeten stijgen.

De formule voor CAC is eenvoudig: het bedrag dat in een bepaalde periode aan verkoop en marketing is besteed, gedeeld door het aantal klanten dat in dezelfde periode is verworven:

CAC = Verkoop- en marketinguitgaven / klanten verworven

Als u bijvoorbeeld $ 10.000 aan verkoop en marketing hebt uitgegeven en 20.000 klanten hebt verworven, bedragen uw kosten per acquisitie 50 cent.

Een lager bedrag is een beter resultaat, maar het kan ook betekenen dat u een laag verkoop- en marketingbudget heeft. Daarom is het essentieel om dit cijfer samen te zien met de tevredenheidsstatistieken van de klantenservice en de groei- en prestatieresultaten.

Levenslange klantwaarde (CLV)

levenslange waarde van de klant

Customer lifetime value schat het gemiddelde bedrag dat een klant uitgeeft aan het bedrijf tijdens zijn patronage.

Om een CLV te berekenen, moet u eerst de klantacquisitiekosten (CAC) meten. U moet ook uw gemiddelde jaaromzet per klant weten, die u kunt berekenen door de opbrengst te delen door het aantal klanten.

Er zijn meerdere manieren om CLV te berekenen, inclusief voorspellende modellen. Om het eenvoudig te houden, volgt hier de basisformule, die historische gegevens gebruikt:

CLV = (Jaaromzet per klant * Klantrelatie in jaren) – CAC

Neem dit resultaat om voor de hand liggende redenen met een korreltje zout. De meeste bedrijven bedienen verschillende koperspersonages , die variëren in het bedrag dat ze uitgeven en hoe lang ze blijven hangen. Als dat het geval is voor uw bedrijf, overweeg dan om CLV op te splitsen op persona om te vergelijken en contrasteren.

Gemiddelde reactietijd

gemiddelde reactietijd

De gemiddelde responstijd houdt bij hoe lang het duurt voordat klanten voor het eerst iets van een ondersteuningsmedewerker horen.

Een korte responstijd is een kenmerk van goede klantenservice, vooral online, waar klanten vrijwel on-demand service verwachten. Om deze reden vertrouwen veel bedrijven op bots om de eerste vragen af te handelen .

Er zijn tal van automatiseringstools, zoals Hootsuite Inbox of Sparkcentral , die rapporten over gemiddelde responstijd bieden.

Als u het handmatig wilt berekenen, gebruikt u de volgende formule:

Gemiddelde responstijd = totale tijd die nodig is voor de eerste reactie op vragen van klanten / aantal vragen

Gemiddelde oplostijd

klantenservicestatistieken: gemiddelde oplossingstijd

De gemiddelde oplostijd meet hoe lang het duurt voordat klantentickets zijn opgelost. Voor een klant en een organisatie geldt: hoe eerder supportproblemen kunnen worden opgelost, hoe beter.

Als u veel vragen van klanten ontvangt, is het des te noodzakelijker om tools te gebruiken om de oplossingstijden nauwkeurig te berekenen. U kunt het als volgt handmatig berekenen:

Gemiddelde oplossingstijd = totale tijd besteed aan opgeloste zaken / aantal opgeloste zaken

Oplospercentage bij eerste contact

Klantenservicestatistieken: oplossingspercentage bij eerste contact

Een andere belangrijke prestatiemaatstaf voor de klantenservice is het resolutiepercentage bij het eerste contact. Klanten houden er niet van om van de ene agent naar de andere te worden doorgegeven. Dit straalt niet alleen slecht af op de organisatie, het leidt ook vaak tot langere oplostijden.

Als je een laag first contact-resolutiepercentage hebt, is de kans groot dat je ook een hoge customer effort score (CES) hebt. Vooral als de klant meer dan eens wordt gevraagd om zijn probleem uit te leggen.

Net als de gemiddelde reactie- en oplossingstijd berekenen veel platforms dit automatisch voor u. Hier is de handmatige formule, voor het geval dat:

Afwikkelingspercentage bij eerste contact = aantal opgeloste zaken met één agent / aantal opgeloste zaken

Algehele resolutie:

Klantenservicestatistieken: algemeen oplossingspercentage

Gregory

Alexander Djerassi bespreekt het belang van sparen voor collegegeld Sparen voor de universiteit: wat u moet weten Naarmate de jaren verstrijken, weten zowel ouders als studenten dat de hoeveelheid geld die het kost om een vierjarige universiteit te volgen gestaag toeneemt. Volgens een rapport uit 2019 van het Centre on Budget and Policy Priorities is het collegegeld aan vierjarige openbare universiteiten met 37% gestegen en zijn de nettokosten met 24% gestegen. In de afgelopen tien jaar zijn de gemiddelde collegegeldkosten in alle 50 staten gestegen. Het is vanwege deze statistieken dat ondernemer Alexander Djerassi gezinnen benadrukt dat sparen voor de universiteit zo vroeg mogelijk in het leven van een kind moet gebeuren. In tegenstelling tot in de jaren 80, toen een vierjarige universiteit slechts ongeveer $ 13.000 kostte, zijn plannen en sparen de twee belangrijkste dingen die een ouder kan doen om hun kinderen te helpen slagen. Als ondernemer en expert buitenlands beleid heeft Djerassi zijn hele leven veel succes gehad. Hij was een speciale assistent van het Amerikaanse ministerie van Buitenlandse Zaken en een stafchef. Hij was ook een campagnebeleidsmedewerker voor Hilary Cliton toen ze in 2016 kandidaat was voor het ambt. Zijn laatste prestatie is om hoofdambtenaar en beleidsmedewerker te worden voor een website genaamd Mos.com. Deze website is ontworpen om het voor studenten eenvoudig te maken om financiële steun aan te vragen wanneer het tijd is om naar de universiteit te gaan. In tegenstelling tot andere bedrijven koppelt Mos.com studenten aan een adviseur die hen zal begeleiden bij elke dollar aan financiële hulp waarvoor de student in aanmerking komt. Omdat hij weet hoe stressvol het tegenwoordig is om collegegeld te betalen, wilde Alexander Djerassi studenten helpen hun financiële stress te verlichten en hen te helpen zich voor te bereiden op deze kosten. Hieronder staan enkele tips voor hoe ouders zich kunnen voorbereiden op collegegeld: Maak een begroting Wanneer uw kind zijn eerste baan krijgt of geld ontvangt van familieleden, is het belangrijk om dat geld in de begroting op te nemen en wat opzij te zetten voor schoolkosten. Dit zal helpen kinderen verantwoordelijkheid te leren. Doe je onderzoek Het is belangrijk voor ouders om op de hoogte te blijven van hoe duur sommige universiteiten tegenwoordig zijn. Ga online en doe wat onderzoek over welke scholen het meest betaalbaar zijn. Word bewust van de richtlijnen voor financiële hulp Uw kind komt niet voor alles in aanmerking wat betreft financiële hulp. U kunt uw kind helpen zich voor te bereiden door zich te concentreren op welke ze kunnen aanvragen en met welke ze hun tijd niet moeten verspillen. Nogmaals, begin vroeg met sparen Dit zal altijd de belangrijkste tip van allemaal zijn. De collegegeldkosten vertonen geen tekenen van vertraging, dus het is het beste om een voorsprong te nemen en zo snel als menselijk mogelijk is te beginnen met sparen voor de hbo-opleiding van uw kind. Wij bij Social Media Explorer begrijpen dat collegegeld en collegegeld een overweldigend onderwerp kunnen zijn om te begrijpen. Alexander Djerassi wil dat lezers dit artikel gebruiken als een hulpmiddel om ouders te helpen door de stressvolle tijden die voor ons liggen. Maar onthoud dat de stress slechts tijdelijk is en met de juiste planning en besparingen, krijgt u de kans om uw kind alle noodzakelijke hulpmiddelen te geven om later in het leven te slagen. Als je dit nog niet hebt gedaan, ga je gang en kijk op Mos.com en ontdek voor welke vormen van financiële hulp je student in aanmerking komt en krijg alle informatie en hulp die je nodig hebt om ze op het juiste pad te sturen. De stress en hoofdpijn zullen het toch waard zijn als ze eindelijk tijdens het afstuderen over het podium lopen en dat hbo-diploma behalen! Het bericht Alexander Djerassi bespreekt het belang van sparen voor collegegeld verscheen eerst op Social Media Explorer .

%d bloggers liken dit: